Linguaggio
Il linguaggio influenza direttamente l'esperienza e la comprensione dei servizi pubblici digitali da parte delle persone. Scopri come scrivere testi chiari, inclusivi, efficaci e formattati in modo accessibile e consistente.
FondamentiMetadati e link per approfondire
Parlare la lingua delle persone per servizi più utili e accessibili
Troppo spesso i testi dei servizi pubblici digitali sono lunghi, burocratici e pieni di dettagli superflui, appesantendo l’esperienza dell’utente e rendendo complicato ciò che dovrebbe essere semplice.
Online non leggiamo come su carta: leggiamo in fretta e cerchiamo risposte immediate. Per questo, il linguaggio dei servizi pubblici digitali deve andare dritto al punto: chiaro, essenziale, mirato all’azione per permettere alle persone di comprendere le informazioni e portare a termine procedure.
Scrivi per le persone
Scopri quali parole usano gli utenti per riferirsi ai tuoi contenuti, usando strumenti come Google Ads Keyword Planner, Google Trends, i dati di ricerca interni, questionari e interviste.
Linguaggio semplice e naturale
Per migliorare comprensibilità e leggibilità dei contenuti, vai dritto al punto: usa parole chiare e facili da comprendere, prediligendo una sintassi semplice, forme verbali attive ed evitando nominalizzazioni.
| VA BENE | NON VA BENE |
|---|---|
Il ravvedimento operoso non è più possibile se il Fisco ha già constatato la violazione. | Costituisce causa ostativa alla facoltà di esperire il ravvedimento operoso la già avvenuta constatazione della violazione da parte del Fisco. |
L’ente ha annullato la pratica. | Si è deciso di procedere all’annullamento della pratica. |
Scarica il bando per la richiesta dei contributi. | Il cittadino interessato può reperire il bando per la richiesta di contributi in questa sezione. |
Inclusività
Usare un linguaggio inclusivo fa sentire le persone più vicine alla PA, a prescindere dal genere, l’orientamento sessuale, la nazionalità o le origini, la religione o altre caratteristiche fisiche o psicologiche. Non usare: verbi abilisti, maschile sovresteso, denominazioni incorrette e stereotipi.
| VA BENE | NON VA BENE |
|---|---|
Scopri / Vai a / Approfondisci (la notizia, il documento, ecc.) | Vedi / leggi (la notizia, il documento, ecc.) |
Ti diamo il benvenuto, Ricevi aggiornamenti | Benvenuto, Rimani aggiornato |
La ministra, la sindaca, la dirigente (quando la persona è donna) | Il ministro, il sindaco, il dirigente (quando la persona è donna) |
Persone con disabilità | Disabili |
Nella notte sono sbarcate circa 30 persone | Nella notte sono sbarcati circa 30 clandestini |
Nomi di organizzazioni, servizi e progetti
Il nome ufficiale della tua organizzazione, servizio o progetto potrebbe non rispecchiare quello usato dagli utenti. Non serve creare un marchio per ogni nuovo servizio, ma è meglio usare diciture descrittive e di immediata comprensione.
Termini tecnici, burocratici e stranieri
Usa termini complessi solo quando sei certo che il pubblico a cui ti rivolgi sia in grado di capirne il significato. In alternativa, preferisci dei sinonimi; se non è possibile spiega il significato del termine in modo chiaro e conciso.
Acronimi e sigle
Gli acronimi e le sigle non aiutano la comprensione del testo: evitali il più possibile. Se è necessario usarli, assicurati di aver scritto il nome completo per esteso seguito dall'acronimo tra parentesi come prima ricorrenza del contenuto.
Esempio: Presidenza del Consiglio dei Ministri (PCDM).
Riferimenti normativi
Evita troppi riferimenti normativi, rendono il testo complicato. Quando è necessario citare una legge:
- cerca di spiegarne sinteticamente il contenuto invece che citarla testualmente;
- introduci il titolo della norma solo dopo una spiegazione, mettendolo tra parentesi - per esempio, "Testo Unico in materia di dati sulla privacy (d.lgs. 169 del 30 giugno 200), art. 4 lett. d)".
- aggiungi sempre il link alla norma di riferimento, per esempio su Normattiva.
Formatta il testo in modo coerente e accessibile
Alcune piccole accortezze di formattazione e stile possono migliorare la leggibilità e la comprensione dei testi, oltre che aumentare l’autorevolezza dell’informazione.
Corsivo
Il corsivo rende più difficile la lettura del testo. Usalo solo in caso di:
- indicazioni bibliografiche, opere d’arte o cinematografiche;
- parole straniere, ma solo di uso non comune e in ambito non specialistico.
Grassetto
Anche il grassetto rende più difficile la lettura del testo, quindi usalo soltanto per evidenziare parole chiave e non frasi intere. Se hai bisogno di mettere più in evidenza un testo lungo, considera l’uso di un titoletto o di elementi di interfaccia.
Testo sottolineato
Non usare testo sottolineato, a meno che non si tratti di link.
Allineamento
Allinea sempre il testo a sinistra. Un testo giustificato è molto difficile da leggere.
Uso delle maiuscole
I testi in maiuscolo sono difficili da leggere. Usa il maiuscolo soltanto per la prima lettera della frase (sentence case).
Numeri
Prediligi l’uso delle cifre, soprattutto quando i numeri indicano un dato preciso (contenuti matematici, scientifici, statistici, prezzi) o devono essere ospitati in componenti di interfaccia.
- Usa il punto per separare le migliaia a partire dai 10 mila in su.
Esempi: 8700, 11.800
- Per valori numerici molto alti e indicativi, scrivi “mila”, “milione” e “miliardo” in lettere.
Esempi: 4 milioni e 325 mila persone, circa 10 mila enti
- Usa la virgola per separare i decimali.
Esempio: 2,5
- Usa i numeri romani soltanto per riferimenti puntuali alle leggi e indicare i secoli.
Esempi: Titolo V della Costituzione, XIX secolo
Date
Scrivi i giorni del mese e l’anno in cifre, mentre scrivi il mese e, se necessario, il giorno della settimana in lettere (con l’iniziale minuscola).
Esempi: 25 gennaio 2018, lunedì 25 gennaio 2018
Orari
Usa le cifre e separa ore e minuti con i due punti, senza spazi.
Esempio: 23:59
Numeri di telefono
Usa sempre anche il prefisso internazionale e raggruppa le cifre separandole con degli spazi per migliorare la leggibilità. Inserisci i numeri di telefono come link attivi usando l’attributo tel: nel codice HTML.
Esempio: +39 06 123 456 78
La parola “email” si scrive senza trattini o spazi, in minuscolo. Per gli indirizzi, scrivili per esteso e inseriscili come link attivi usando l’attributo mailto: nel codice HTML.
Esempio: Email: ufficio@comune.comune.it
Indirizzi
Usa le virgole per separare via (inclusiva di numero civico), CAP e città.
Esempio: Via Giulia 25, 00185, Roma
Unità di misura
Scrivi il numero in cifre, seguito dal simbolo dell’unità di misura nel Sistema Internazionale, separato da uno spazio.
Esempi: 3 km, 15 kg, 25 °C
Come scrivere le parole della PA
Abbiamo creato un glossario che indica come scrivere alcuni termini ricorrenti della Pubblica Amministrazione, inclusi nomi di istituzioni, che generano spesso dubbi di ortografia. Nella guida, trovi anche alternative più semplici da preferire a termini molto burocratici.
Adegua il tono di voce al contesto
Il rispetto di un tono di voce coerente ed empatico è fondamentale per migliorare l’esperienza di un servizio digitale. Scrivi tenendo conto il più possibile degli stati d’animo in cui potrebbe trovarsi l’utente che interagisce con l’interfaccia.
Progetta microtesti efficaci
I microtesti sono brevi porzioni di testo che guidano e accompagnano l’utente nell’interazione con un’interfaccia digitale, come messaggi di errore, notifiche ed etichette dei pulsanti. La progettazione di questi contenuti richiede accortezze aggiuntive per assicurare coesione con vari elementi di interfaccia e uniformità con con l’ecosistema di un servizio digitale.
Ricerca e testa il linguaggio del tuo servizio
I contenuti dovrebbero sempre essere progettati e ottimizzati in maniera iterativa e continua.
Prima di scrivere testi, è importante conoscere il linguaggio che gli utenti usano in relazione a un determinato servizio. Alcune possibili attività di ricerca sono: conversation mining (analisi del linguaggio usato in conversazioni su social network e forum), focus group e interviste utente.
Per valutare se i testi progettati corrispondano al livello di comprensione, al tipo di linguaggio e alle aspettative degli utenti, puoi svolgere principalmente test di usabilità, ma anche test di leggibilità (tramite formula di Flesch-Vacca e l’indice Gulpease), test di comprensione, cloze test (o cloze deletion test), test dell'evidenziatore e test A/B.