Progettare un assistente virtuale: un atto di design pubblico
Nuovi strumenti pratici per definire personalità, tono di voce e comportamento di un’intelligenza artificiale conversazionale.
NotiziaMetadati e link per approfondire
La trasformazione digitale della Pubblica Amministrazione passa anche da nuovi tipi di touchpoint: gli assistenti virtuali, o intelligenze artificiali conversazionali, stanno diventando sempre più rilevanti nei servizi pubblici. Non solo come strumenti tecnologici, ma come elementi che influenzano la relazione di fiducia tra cittadinanza e istituzioni.
Come Designers Italia, ci stiamo avvicinando a questo tema con attenzione. Crediamo sia fondamentale affrontarlo con un approccio progettuale consapevole, per contribuire a una cultura della progettazione che tenga conto delle implicazioni dell’intelligenza artificiale (IA) nella PA.
Un tema chiave per il design dei servizi pubblici
Se progettate con cura, le intelligenze artificiali conversazionali possono rivoluzionare il rapporto tra cittadinanza e PA. Automatizzano processi complessi, semplificano l'accesso ai servizi e riducono la complessità per chi ha meno familiarità con il digitale. Per le amministrazioni, questo significa anche alleggerire i carichi di lavoro e aumentare fiducia e trasparenza.
Nei mesi scorsi, abbiamo lavorato alla creazione di alcuni strumenti pratici per aiutare designer, team di progetto e pubbliche amministrazioni a progettare assistenti virtuali efficaci e inclusivi. Non si tratta solo di dare una "voce" a un sistema automatico, ma di definirne personalità, comportamenti e limiti di autonomia, così da offrire esperienze utili, affidabili e rispettose.
Da oggi questi strumenti sono disponibili tra le risorse di Designers Italia, parte del kit di progettazione Contenuti e linguaggio.
Un primo workshop esplorativo
Durante la Milano Digital Week 2024 abbiamo organizzato un workshop partecipativo per esplorare il ruolo degli assistenti virtuali nei servizi pubblici digitali. L’incontro ha coinvolto designer, stakeholder pubblici e cittadini in un esercizio di progettazione condivisa.
Durante l’attività ci siamo confrontati su alcune domande chiave: che personalità dovrebbe avere un assistente virtuale? Che stile comunicativo usare? Quali azioni dovrebbe poter svolgere, e con quale grado di autonomia? Queste caratteristiche dovrebbero essere generalizzabili o adattarsi al servizio specifico e al suo contesto d’uso?
Il risultato emerso è chiaro: non esiste una soluzione valida per tutti i contesti. Ogni servizio ha caratteristiche e destinatari diversi. Anche gli assistenti virtuali devono essere progettati tenendo conto di queste sfumature.
È importante definire fin dall’inizio aspetti come tono di voce, personalità e autonomia dell’assistente. In particolare, il livello di autonomia, chiamato agency, non può essere deciso solo in base a ciò che la tecnologia consente, ma deve essere una scelta progettuale consapevole e responsabile.
A guidare questo tipo di progettazione restano centrali le Linee guida di design per i siti e i servizi digitali della PA, utili per garantire coerenza, inclusività ed efficacia.
La comunità di pratica sulla progettazione dell’IA nella PA
Abbiamo raccontato la nostra esperienza anche durante un incontro promosso da Formez PA, all’interno di un ciclo dedicato alla progettazione dell’intelligenza artificiale nella Pubblica Amministrazione.
Guarda il video dell'incontro per approfondire i principali spunti emersi dal workshop, i principi per progettare assistenti virtuali e le nuove risorse oggi disponibili.
Nuovi strumenti validati sul campo
I nuovi strumenti sono stati già testati con la Scuola Normale Superiore, che li ha usati per progettare un assistente virtuale per l'orientamento universitario.
L’esperienza ha confermato l’efficacia degli strumenti anche in contesti complessi come quello accademico, aiutando il team a definire tono, identità e comportamento dell’assistente in base ai bisogni delle persone a cui si rivolge.