Comprendere il contesto d'uso

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La parola a Daniela Iozzo.

Innanzitutto buongiorno a tutti, io mi chiamo Daniela Iozzo e come anticipato da Federica, sono content designer al Dipartimento. Mi occupo quindi di progettazione di contenuti per alcuni fra i principali progetti del DTD, tra cui Designers Italia e PA digitale 2026. Il tema del webinar odierno riguarda infatti proprio Designers Italia. Con focus sulle fasi progettuali, di organizzare e comprendere il progetto digitale. In questa slide potete vedere l'anteprima dell'agenda del nostro corso. Vi ricordo che alla fine dei nostri rispettivi speech, abbiamo una parte di tempo diciamo dedicata alle vostre domande.

Alcune informazioni per chi non le conoscesse sulla storia del Dipartimento che nasce nel 2016 come 'Team per la trasformazione digitale' del Governo italiano, evolve poi nel Dipartimento nel 2019 e da allora in collaborazione con AGID, ha l'obiettivo di dare direzione strategica a tutte le iniziative che sono necessarie e fondamentali per la modernizzazione del paese. E quindi vuole essere un punto di riferimento per le amministrazioni, perché possano affrontare questo cambiamento.

Ne approfitto per raccontare, a chi ancora non lo sapesse, che abbiamo da pochissimo rilasciato una nuova evolutiva del sito Designers Italia. È stata frutto di un lavoro durato più di un anno, e questa nuova versione del sito è il risultato di numerose analisi, numerosi studi basati sui dati di utilizzo del sito e delle sue risorse negli ultimi anni. Il risultato è una riprogettazione completa dell'architettura informativa. Abbiamo rivisto i modelli di contenuto, abbiamo riprogettato l'intera esperienza di navigazione e poi, dietro le quinte, anche lo stack tecnologico.

In questo webinar ci concentreremo su una delle verticali del sito, che è quella delle risorse per progettare, cioè gli strumenti proprio metodologici operativi che amiamo proporre.

Ricordiamo sempre e comunque che qualsiasi risorsa presente su Designers Italia ha una forte connessione con tutte le altre. Un esempio specifico di questo è il seguente, abbiamo da poco implementato una nuova sezione del sito che riguarda le norme e i riferimenti, quindi i requisiti delle Linee guida di design dei siti web della PA, che possiamo soddisfare attraverso l'uso delle risorse di Designers Italia. E quindi perché è importante utilizzare Designers Italia e utilizzare un metodo progettuale come quello che proponiamo, centrato con l'utente? Perché proprio nel requisito 4.3 della norma delle Linee guida di design dei siti e servizi web della PA si parla di semplicità di consultazione ed esperienza d'uso. Cioè come fare a progettare esperienze, siti internet, e servizi digitali, di qualità, utili e facili da usare, tenendo sempre in alta considerazione le esigenze dell'utente finale.

L'approccio che proponiamo è un approccio sistemico di progettazione in 5 fasi. Che può aiutare a ridurre la complessità del design applicato ai servizi digitali per la Pubblica Amministrazione. Questo approccio sistemico, appunto, è da considerarsi come iterativo, nel senso che l'approccio prevede anche un'attenzione all'ottimizzazione progressiva, appunto, al miglioramento continuo delle soluzioni digitali. Andiamo quindi nello specifico a fare un affondo sulle risorse per progettare e oggi parleremo specificatamente delle fasi, Organizzare e Comprendere. Per questa parte della trattazione io passo direttamente la parola al mio collega Domenico. Che proseguirà, insomma...

La parola a Domenico Schillaci.

Grazie mille Daniela, buongiorno nuovamente a tutti. Come diceva, appunto, Daniela, delle 5 fasi che caratterizzano un po l'approccio alla progettazione dei servizi digitali che si trovano all'interno del dipartimento per i servizi pubblici, oggi ci consentiremo sulle prime due. Organizzare e comprendere sono le fasi che potremmo definire preliminari, e sono naturalmente fondamentali, perché il primo passo, sia che ci troviamo a progettare servizi digitali nuovi, o anche a riprogettare servizi esistenti con l'obiettivo di renderli semplici, accessibili, equi, inclusivi e naturalmente quello di comprendere a fondo in maniera completa quello che è il cosiddetto contesto di fruizione del servizio. Quando noi parliamo di contesto, di fruizione, andiamo di fatto a indicare tre elementi: lo scenario di uso del servizio, e quindi anche i processi, gli elementi di cui il servizio stesso si compone, il ruolo dei diversi attori coinvolti, li vedremo come caratterizzarli successivamente. E poi, naturalmente, il punto di vista e l'esperienza dei fruitori, ma anche le modalità per coinvolgere direttamente questi fruitori all'interno del processo di progettazione.

Questa schema fa vedere un po', come, all'interno del sito Designers Italia, sono divise le risorse, appunto in funzione della fase. In questo caso comprendere che poi presenta tutti i diversi kit. Quello che noi faremo quest'oggi sarà proprio passare in rassegna quelli che sono i quattro kit che rappresentano appunto la fase del comprendere, ovvero l'analisi del contesto, le interviste ai soggetti coinvolti, l'esperienza utente e anche i questionari online.

Partiamo quindi alla prima fase, prima delle tre, legata all'analisi del contesto. Analizzare il contesto, come dicevo all'inizio, è un passo molto importante perché ci permette di identificare tutti gli elementi coinvolti sia nell'erogazione che nella fruizione del servizio digitale, ma anche quella di comprendere quali sono le relazioni e le interdipendenze fra tutti questi elementi. Naturalmente più complesso è il servizio, maggiori sono gli elementi, e più strutturate e varie saranno le interdipendenze. Per fare un'analisi del contesto esistono tantissimi strumenti.

Ne presentiamo quest'oggi due, che sono a nostra avviso i due strumenti principali, la mappa degli attori e la mappa dell'ecosistema. La mappa degli attori ha un obiettivo fondamentale che è quello di tracciare, mappare, appunto, tutti gli attori, tutti i soggetti coinvolti nell'erogazione del servizio pubblico, ma di mapparli in maniera tale da poterli anche ordinare, organizzare. L'organizzazione viene fatta in funzione di due caratteristiche principali, il primo è il grado di interazione, andando quindi a dividerli tra quelli che interagiscono direttamente e quelli che interagiscono indirettamente con l'utente.

L'altro livello di divisione è quello legato alla natura, diciamo di questi attori, quindi dividendoli da quelli che sono interni o esterni alla Pubblica Amministrazione. La mappa degli attori si compila, in tre semplici, passi: per prima cosa si identifica l'utente principale del servizio, che nella larghissima maggioranza dei casi è un cittadino, soprattutto per i servizi pubblici, ma che può avere delle caratteristiche particolari, nell' esempio, vedete qui a fianco, nel sistema scolastico, è uno studente, ad esempio.

Poi successivamente si passa a posizionare gli enti, le organizzazioni o le persone, quindi tutte tipologie di attori, sia persone fisiche che persone giuridiche, e si inseriscono nella mappa in funzione, come vi dicevo, sia del grado di influenza che della tipologia, pubblica o privata. E poi c'è anche la possibilità, alla fine, di approfondire il ruolo di ogni attore attraverso le specifiche schede profilo. Per raccontarvi meglio come si può applicare appunto questa mappa degli attori, ve la mostro in relazione a un progetto che sto seguendo direttamente all'interno del Dipartimento. Si chiama Maas for Italy, Mobility as a service, è un progetto di mobilità che nasce con l'obiettivo di integrare tutti i sistemi di mobilità presenti all'interno di una città: trasporto pubblico, ma anche tutti gli operatori di trasporto che offrono servizi in sharing, bike sharing, monopattini, car sharing, eccetera eccetera... all'interno di un unico servizio. Un'unica applicazione, un'unica interfaccia che permette agli utenti di spostarsi in città, andare da un punto A un punto B facendo quelle che si chiamano tendenzialmente tragitti o viaggi multimodali o intermodali, quindi spostandosi con diversi mezzi ma avendo sempre un'unica esperienza di mobilità, facendo un unico pagamento, ricevendo un'unica ricevuta, utilizzando un'unica applicazione. Un unico servizio per poter appunto sistemare, e creare appunto, i propri spostamenti intermodali.

All'interno di questo progetto, una delle prime attività che abbiamo fatto è stata quella di vedere quali erano gli attori che dovevano essere presi in considerazione nella realizzazione di questo servizio. Al centro abbiamo messo, come dicevo, il cittadino, che nel nostro caso chiamiamo cittadino viaggiatore perché è un cittadino che ha necessità di spostarsi all'interno della città, quindi con uno spostamento urbano per questioni che sono tendenzialmente di lavoro, di accompagnare i figli a scuola, o diciamo di altre necessità.

Quali sono gli attori primari, quindi, quelli che interagiscono direttamente con l'utente? Naturalmente, in questo caso sono tutti gli operatori che forniscono servizi di mobilità o di trasporto, quindi gli operatori di trasporto pubblico oppure gli operatori che tipicamente sono privati, come quelli legati, come vi dicevo, al bike sharing, ai monopattino... quindi gli operatori di sharing, come si chiamano generalmente. O anche altre tipologie di viaggio come i taxi o noleggi con conducente, che spesso vengono integrati sempre all'interno di questi sistemi. Poi ci sono i cosiddetti operatori MaaS che sono gli operatori che offrono appunto il servizio, quindi che integrano tutte le opzioni di mobilità all'interno di un'unico sistema, di unica interfaccia, e questi possono essere sia pubblici sia privati. Infatti li vedete nella mappa sono messi a metà. E poi di solito c'è il Comune o la Regione che rappresentano un pochettino gli organi che regolano la fruizione dei servizi, e identificano gli operatori MaaS e gli danno la possibilità, appunto di offrire il servizio agli utenti.

Tutti questi sono attori che in prima persona si relazionano direttamente col viaggiatore, gli attori, invece, secondari, sono tutti quegli enti che o da un lato svolgono la funzione di enti regolatori, l'osservatorio nazionale della TPL, le forze dell'ordine, il Ministero dei trasporti, che diciamo è il soggetto attuatore di questo progetto, o anche quelli che sono dei partner ad esempio tecnologici, o dei provider di servizi, che offrono dei pezzi di infrastruttura che naturalmente il viaggiatore non vede, che spesso magari utilizza in maniera indiretta e che consentono naturalmente al servizio di funzionare. Poi abbiamo anche per esempio il personale degli operatori di trasporto che tipicamente non interagisce con i viaggiatori, ma che naturalmente è fondamentale per erogare il servizio. Ecco come vedete qui abbiamo, per gli attori secondari, distinto utilizzando il quadratino e il triangolo, tra quelli che sono enti e organizzazioni, e persone. Completata, diciamo questa mappa, abbiamo un'idea di non soltanto quali sono gli attori del servizio, ma soprattutto come si relazionano al viaggiatore e che caratteristiche hanno.

La seconda mappa che viene utilizzata sempre per mappare il contesto, è la mappa dell'ecosistema. La mappa dell'ecosistema fa un passo in più rispetto alla mappa degli attori, poiché viene utilizzata anche per analizzare le relazioni tra gli attori e gli elementi del servizio, e soprattutto va a schematizzare quelli che sono gli scambi che avvengono tra appunto questi attori, questi elementi. Anche perché ogni ecosistema, quindi ogni servizio, può essere tendenzialmente schematizzato come un'insieme di attori, touchpoint, quindi interfacce che permettono agli attori di interagire tra loro, e scambi.

Anche in questo caso si compila in tre fasi la mappa. Per prima cosa si devono individuare tutti gli elementi che vanno a comporre la mappa, quindi: persone, enti, organizzazioni. Se abbiamo fatto già una mappa degli attori fare questo passaggio viene molto immediato, perché già li abbiamo conosciuti prima. In questo caso si fa soltanto una distinzione tra il cosiddetto front-office e back-office. Front-office sono quelli che interagiscono gli attori che interagiscono direttamente con l'utente, quindi che l'utente vede, e back-office, che sono quelli che interagiscono alle spalle, ma anche qui diciamo, possiamo fare un parallelismo tra attori primari e secondari, quindi tra interazione diretta e indiretta con l'utente. Una volta fatto questo lavoro il passo, diciamo che la mappa del sistema fa in più è quello appunto di tracciare i collegamenti tra tutti gli elementi, evidenziando gli scambi, quindi se sono scambi di natura materiale o immateriale, per esempio, e naturalmente anche i relativi canali, quindi i canali attraverso i quali avvengono questi scambi.

Infine, l'ultimo passo che è quello fondamentale per andare poi a migliorare i servizi, è quello di evidenziare eventuali punti critici in maniera tale da poi lavorare per poterli migliorare. Per questioni di priorità, non faccio un esempio strutturato e faccio vedere questo esempio molto breve che rappresenta il sistema scuole, dall'esempio che facciamo all'interno del nostro kit. Qui abbiamo al centro l'insegnante, come vedete abbiamo diviso, a destra ci sono diciamo tutti quegli enti che interagiscono come back-office con l'insegnante, mentre il sinistro, tutti quelli che interagiscono come front-office. Abbiamo identificato due tipologie di scambi.

Uno scambio materiale di denaro, e uno scambio immateriale di informazioni. Una volta tracciati tutti, diciamo... le linee che rappresentano gli scambi e identificati i canali, si può evidenziare una criticità. In questo caso non esiste un canale digitale per organizzare gli incontri insegnanti e i genitori, quindi, per poter inviare le comunicazioni scritte in maniera che possa essere più rapida o senza scomodare i genitori. Ecco, questo può diventare una criticità che poi può far sì che un progetto che un servizio venga sviluppata nella direzione di andare appunto a creare un canale digitale per facilitare questo tipo di comunicazione.

Secondo kit che andiamo a raccontare è quello invece legato a un'altro elemento molto importante che generalmente viene dopo la mappatura degli attori o si può fare anche in parallelo, perché diciamo è abbastanza slegato. È quello legato alla definizione dell'esperienza di uso e di percezione del servizio. In questo caso, lo capite da voi, ci focalizziamo specificatamente sull'utente, su chi utilizza il servizio, quindi non più sugli attori, sugli stakeholder e su diciamo l'ecosistema e cerchiamo di analizzare il servizio attraverso gli occhi del suo utilizzatore.

Ancora meglio dei suoi utilizzatori, perché l'utilizzatore, ahimè, non è mai unico, è sempre, diciamo, un'insieme di persone abbastanza variegato. Andando a fare questo focus sull'esperienza d'uso e sulla percezione di un servizio, noi possiamo andare a progettare o riprogettare proprio l'esperienza di fruizione in maniera tale che sia adeguata alle necessità di tutte le diverse tipologie di utenti che andranno ad utilizzare il nostro servizio. Un'altro passaggio importante è quello che, comprendere lo stato attuale di un servizio esistente, è il punto fondamentale di partenza, per poterlo migliorare.

E quindi viene utilizzato spesso, soprattutto quando si tratta più che di progettare servizi nuovi, di andare a riprogettare o di migliorare servizi esistenti.

Per focalizzarsi su questo aspetto utilizziamo due strumenti: uno è il modello personas e l'altro lo user Journey. Sono due strumenti molto collegati come le due mappe che abbiamo visto prima. Per raccontarvi cos'è il modello Personas, vi devo raccontare cosa sono le Personas. Le Personas sono... con questo termine, che in realtà è italiano e viene inglesizzato con l'utilizzo dell's finale, noi indichiamo personaggi fittizi, quindi personaggi che non esistono, che rappresentano diversi utenti tipo del nostro servizio.

Ogni Persona è caratterizzata da i propri tratti distintivi, il proprio carattere, le proprie caratteristiche proprio comportamentali, ma anche le proprie esigenze, i propri bisogni e anche il proprio modo di approcciarsi al servizio. Tracciare un bouquet, diciamo di Personas, è fondamentale per far emergere difficoltà e aspetti critici che sono legati, non tanto al servizio in sé, quanto all'esperienza personale che una persona con caratteristiche specifiche può fare di un determinato servizio. Come si fa a compilare le Personas? Si fa con un modello, che alla prossima slide vi mostro, però il primo passo, prima di andare a compilare i modelli, naturalmente sapere quante e quali sono queste Personas. Quindi il primo passo che si fa è quello di identificare quanti e quali sono gli utenti tipo del nostro servizio, provando a raggrupparli in base alle caratteristiche simili. Successivamente, una volta che li abbiamo raggruppati, si definisce un personaggio fittizio, appunto, che è utile a raccontare la prospettiva di ciascun gruppo. Quindi se io ho messo in un gruppo, ad esempio, giovani studenti del liceo e della scuola media, creerò poi una Persona che rappresenta un po' un utente tipo che raggruppa entrambi, diciamo questo nucleo perché ha caratteristiche simili. Infine, una volta andati a delineare quanti sono i personaggi che dobbiamo realizzare, andiamo a delineare ogni profilo utilizzando il modello. Il modello è questo qui che vedete, è una sorta di scheda anagrafica che riporta informazioni sia personali ma anche di relazione, di esperienza rispetto al servizio. E facciamo un esempio molto veloce per raccontarvelo: utilizziamo un omonimo della mia collega che è qui con me quest'oggi Daniela, che non è una content designer, ma un'imprenditrice determinata e che è in età compresa tra i 35 e i 45 anni. Quindi primo passo quando si fa un modello personale, si dà un nome al personaggio e delle caratteristiche base anagrafiche, età e occupazione. Passo successivo, si va a tracciare quello che è il profilo, nella parte in alto, vedete nel background si scrive un piccolo testo che descrive le caratteristiche e il comportamento e il carattere di questa persona. Daniela è una lavoratrice, una mamma e si barcamena tra mille impegni e utilizza la tecnologia, la vede come un alleato, perché l'aiuta a organizzarsi al lavoro, velocizzare le le faccende domestiche e gestire anche le questioni burocratiche, sia per il suo lavoro che per la sua famiglia.

Successivamente andiamo a dare una serie di valutazioni su alcuni elementi che a noi interessano: cultura digitale, perché è un servizio digitale quello che stiamo progettando, in questo caso per Daniela è molto alto; conoscenza dell'ambito, di servizi offerti dal Comune, in questo caso che è abbastanza alto ma non massimo; e poi la frequenza d'uso, ovvero quanto spesso Daniela utilizza i servizi offerti dal suo Comune, In questo caso non è una frequenza altissima. Una volta compilata questa parte, ci si può concentrare sulla seconda parte che invece è legata alla relazione dell'utente col servizio e quindi al suo comportamento.

E nello specifico, Daniela si rivolge al Comune per molteplici servizi, sia per la gestione della casa che per il lavoro, come abbiamo detto. Quindi lei per prima cosa cerca tutte le informazioni che le servono all'interno del sito del Comune e poi cerca di agire in maniera autonoma, soprattutto utilizzando i canali digitali, in maniera tale da evitare di dover recarsi allo sportello e farlo soltanto quando strettamente necessario. Quali sono quindi le sue necessità? Svolgere le pratiche in breve tempo, richiedere documenti in formato digitale, ricevere avvisi per iniziative di cui potrebbe beneficiare. E soprattutto evitare di recarsi di persona allo sportello, proprio perché è molto impegnata e non ha molto tempo. Quali sono, di contro, le difficoltà che lei affronta nel relazionarsi con i servizi offerti dal suo Comune? Spesso informazioni poco chiare sugli iter burocratici che deve seguire, poca integrazione con strumenti che lei già utilizza e soprattutto impossibilità a svolgere tutto direttamente da remoto e quindi in maniera digitale. Ecco, come vedete, andare a tracciare questo tipo di profilo a noi ci permette di capire quali sono le criticità soprattutto specifiche di questo utente tipo e, facendo con altre tipologie di utenti, possiamo capire in che modo possiamo andare a migliorare il nostro servizio, andando appunto incontro alle necessità e risolvendo le difficoltà che abbiamo mappato.

Al modello persona si lega un'altro strumento che è ancora più dettagliato rispetto all'esperienza d'uso del servizio e che si chiama User Journey e che serve a schematizzare ed esaminare l'esperienza dell'utente all'interno di tutte le fasi di fruizione di un servizio, andando ad analizzare appunto quelle che sono le modalità di interazione e offrendo anche un dettaglio, un verticale su: attività svolte, attori coinvolti, canali e touchpoint disponibili. La User Journey non è altro che una diapositiva dell'esperienza d'uso personale, quindi di una persona specifica del servizio che ci consente di capire, soprattutto, qual è la tipologia di esperienza, per poter andare a individuare eventuali punti critici da risolvere e migliorarla. Non sto qui a dirvi, lo abbiamo detto all'inizio, che l'obiettivo di qualsiasi tipo di servizio è quello di offrire ai propri utenti, per quanto diversi, un'esperienza che sia quanto più positiva, quanto più lineare possibile, quindi ovviamente senza punti di frizione, senza difficoltà e senza criticità.

I due strumenti si legano perché ad ogni Personas dovrebbe andare a corrispondere il relativo User Journey, quindi ad ogni profilo un'esperienza legata all'utente.

Anche in questo caso la compilazione avviene in maniera abbastanza semplice, sono sempre tre passi. Per prima cosa si inserisce l'utente tipo di cui si vuole mappare l'esperienza, quindi il nostro/la nostra Personas. Successivamente si compilano le tre macro fasi di interazione col servizio, qualsiasi tipo di servizio, digitale o non. La sua esperienza può essere raccontata in tre fasi, che noi chiamiamo semplicemente prima, durante e dopo. La fase del prima, rappresenta la fase di conoscenza e di primo approccio col servizio.

La fase del durante, quella proprio dell'esperienza di fruizione, la fase del dopo rappresenta quello che succede al termine dell'utilizzo del servizio. Generalmente la possibilità di avere un follow up, di ricevere dei documenti, una ricevuta, poter offrire un feedback, eccetera eccetera... Tutte queste tre fasi sono tutte uguali nella stessa maniera, perché naturalmente l'esperienza dovrebbe essere positiva e lineare in tutte e tre le fasi. E poi per ogni colonna che rappresenta un'attività all'interno del prima, del durante, e del dopo, si vanno poi a inserire attori, touch point, e anche, naturalmente, criticità per poterle poi affrontare. Sembra complicato a dirsi, lo è molto meno a farsi ed è il motivo per cui vi ho preparato un esempio. Questo è uno schema di user Journey, lo compiliamo assieme. Partiamo dalla parte in alto, quindi diamo un titolo alla User Journey in funzione del nostro utente per questioni di continuità utilizziamo sempre la Personas, se chiamiamo l'utente tipo, che avevamo individuato prima, ossia Daniela che è una residente italiana, lo sappiamo, abbiamo visto mamma, imprenditrice e che deve diciamo utilizzare servizi Comunali, in particolar modo deve completare una procedura di iscrizione del proprio figlio o della propria figlia alla scuola dell'infanzia.

Quindi, una volta chiaro qual è l'utente e la tipologia di esperienza, che stiamo andando a mappare, il secondo step rappresenta la divisione in fasi: fase del prima, scoprire il servizio, durante, utilizzare il servizio e poi alla fine, dopo, ricevere un riscontro dell'avvenuta in questo caso iscrizione alla scuola dell'infanzia. Andiamo a definire quali sono poi le attività e per ogni attività individuiamo attori, touch point, e poi in questa parte note possiamo inserire con due post-It di colore differenti, sia quelli che sono magari i punti aperti che vanno ulteriormente dettagliati, che anche magari criticità che vanno affrontate.

Ecco qui l'esempio diciamo già compilato, ma vediamolo fase per fase. Durante la fase della scoperta. la prima attività è Daniela scopre, il servizio di iscrizione alla scuola dell'infanzia. Lo fa tramite il sito del Comune della sua città e quindi successivamente, per poter iniziare la procedura di registrazione, accede con la propria identità di digitale che può essere Spid o CIE, per richiedere il servizio. In questo primo passaggio, ad esempio, vedete già che c'è un attore coinvolto che è proprio il provider di identità digitale. Come sapete è un provider terzo rispetto al Comune e infatti come touchpoint, oltre al sito del Comune, abbiamo anche la App che abbiamo utilizzato generalmente per poter fare il login utilizzando appunto un servizio di spid o CIE.

A questo punto, Daniela si è registrata dentro il servizio e lo comincia di fatto ad utilizzare, quindi primo passo, accetta l'informativa sulla privacy, che è uno step fondamentale, e inizia il processo guidato di iscrizione. Inserisce i dati generali, le proprie preferenze di richiesta e continua, infine visualizza dopo, che ha inserito tutti i suoi dati, un form, cioè un modello di riepilogo dei dati e diciamo, dopo aver verificato che sono tutti corretti, invia la sua richiesta.

A questo punto, l'esperienza di fruizione è finita, e c'è una fase di dopo che è quella di ottenere un esito positivo e la possibilità di scaricare una ricevuta. Che poi magari può essere mostrata anche alla scuola e comunque rappresenta, diciamo, un po' il documento che attesta l'avvenuto completamento di questo servizio, in questo caso l'ultima fase. Oltre al sito web c'è anche una ricevuta che rappresenta appunto un touchpoint che diventa un elemento che poi può essere mostrato alla scuola o essere utilizzato appunto per andare a dimostrare l'avvenuta registrazione.

Una volta compilata questa user Journey, quello che noi possiamo fare, è andare a evidenziare quali sono le criticità, in questo caso ne vedete due: la prima è legata alla necessità di integrarsi con servizi di autenticazione CIE e Spid, e quindi chi all'interno del Comune si sta occupando di progettare e realizzare soprattutto questo tipo di servizi deve sapere che deve dotarsi di questa integrazione. Un passo fondamentale. L'altra criticità è quella legata al tema della privacy e quindi per poter far sì che gli utenti accettino un'informativa, bisogna fare un approfondimento dei temi legati all'informativa per poter andare a redigere un'informativa sulla privacy che sia precisa, diciamo, e legata appunto a questo specifico servizio.

Come vedete in questo modo, noi abbiamo una diapositiva abbastanza chiara della fruizione del servizio e possiamo andare a dettagliare quelli che sono i punti aperti o lavorare sulle criticità. Naturalmente, se se prendiamo un'altro utente tipo che ha caratteristiche differenti, ad esempio una capacità minore di utilizzare servizi digitali, potrebbero nascere altre tipologie di criticità, e quindi è importante fare questo tipo di lavoro non con un solo utente tipo ma con vari, così da andare ad evidenziare diverse tipologie di esperienza che persone diverse possono fare dello stesso servizio. Andiamo a questo punto alla terza e ultima fase che mi riguarda, che è diciamo legata sempre ai nostri kit di analisi del contesto che è quella legato al coinvolgimento diretto, sia di utenti che di stakeholder. Lo facciamo perché, per approfondire il contesto e l'esperienza d' uso di un servizio, raccogliere informazioni da parte dei soggetti coinvolti, è un aspetto fondamentale nel processo di progettazione di qualsiasi servizio, è importante interagire, coinvolgere direttamente sia gli utilizzatori, ma spesso anche gli attori, gli stakeholder che sono coinvolti nel servizio stesso.

Questo perché, per poter avere anche la possibilità, ad esempio, di creare delle Personas che siano precise. È chiaro che se io non conosco bene il target a cui mi sto riferendo, difficilmente potrò fare delle Personas e fare delle User Journey che sono reali e quindi è molto importante conoscere gli utenti e anche gli attori coinvolti. Come si fa a farlo? Anche qui tantissimi strumenti esistono, ci focalizziamo in questo caso con due che sono le interviste utenti e anche il questionario on-line. Due diciamo, potremmo definirle, facce della stessa medaglia, perché offrono possibilità di raccogliere informazioni sugli utenti e attori in maniera differente.

A cosa servono le interviste? Naturalmente approfondire il contesto e la parte legata all'esperienza d'uso, perché appunto parliamo con le persone come utilizzatori del servizio e di raccogliere informazioni dirette tramite resoconti di soggetti coinvolti, utenti, ma anche come ci siamo detti stakeholder. Come si realizza un'intervista? Il primo passo è quello della pianificazione dell'intervista, si devono definire gli obiettivi, quindi perché facciamo l'intervista? Cosa vogliamo ottenere? E i temi che vogliamo trattare, ma anche le modalità di somministrazione, di persona, per esempio, o online, ad esempio.

E naturalmente anche il target, quindi quali sono le tipologie di utenti che vogliamo intervistare. Una volta che avete questi aspetti diciamo basilari, si passa a dettagliare la struttura dell'intervista, e si prepara il cosiddetto protocollo di intervista, nel quale si dettagliano gli argomenti e poi, a partire da questo si definiscono le domande che noi vogliamo porre agli intervistati. Si fanno naturalmente le interviste, una volta completate, si rielaborano tutti i dati raccolti in funzione naturalmente del tipo di domande che sono state fatte, e si sintetizzano all'interno di un documento.

Esistono varie tipologie, diciamo di processi, qui faccio vedere in maniera molto schematica, si parte sempre, come vi dicevo da un piano di ricerca, che nasce con l'obiettivo di definire scopi e obiettivi della ricerca, selezionare il target e quindi i partecipanti. Dopodiché, quando si predispone il protocollo tipicamente ci sono due scelte: una conduzione strutturata, e una conduzione semi-strutturata. La differenza sta nel fatto che la prima tipologia di conduzione è molto, come dice il nome, molto più rigida e quindi prevede domande in un ordine specifico, mentre invece quella semi-strutturata prevede domande un po più aperte e soprattutto che possono cambiare in base al tipo di risposte che dà l'utente, e quindi che non sono molto rigide, ma anzi sono abbastanza aperte anche a valutare diciamo di raccogliere informazioni che magari inizialmente non erano state preparate.

In entrambi i casi, lo dirà Daniela tra poco, è necessario quando si intervistano le persone, far sì che loro poi firmino una liberatoria perché raccogliamo dei dati che sono di natura personale. Una volta completate le interviste, si realizza una tabella per analizzare i risultati. La tabella serve nient'altro che a schematizzare, a raccoglierli in maniera molto più immediata in un unico documento e poi, a partire dalla tabella, si può realizzare il documento. Quindi si rielaborano le informazioni all'interno del tipo di documento che si vuole realizzare, Si può fare una presentazione o si può fare una relazione a seconda che si voglia schematizzare, magari di più i dati raccolti utilizzando dei grafici, o magari invece utilizzare più una descrizione per andare a definire quelli che sono stati i risultati e le scoperte della ricerca.

Simile, come vi dicevo, all'intervista c'è il questionario online, che serve a raccogliere informazioni degli utenti in maniera strutturata in maniera così da poterle elaborare quantitativamente. Perché si fanno i questioni online? E soprattutto perché si possono utilizzare al posto delle interviste? Hanno dei vantaggi che li capite bene, sono legati al fatto che si può raggiungere una grande quantità di utenti in maniera e tendenzialmente automatica e si può anche facilitare l'analisi dei risultati, perché se ad esempio si predispongono delle domande a risposta multipla, l'analisi sarà molto più rapida e molto più semplice.

Come si realizza? Ormai avrete capito che noi qui al Dipartimento, se io un po questa diciamo filosofia un po' Hegeliana, quindi dividiamo sempre tutto in tre passi. Primo passo, si definisce scopo obiettivi temi, tipologie di target, esattamente come le interviste, in questo caso il passo in più è che si deve decidere in che modo distribuire il questionario, lo si può fare via mail o si può fare facendo un post sui social media, utilizzando una newsletter, utilizzando una chat interna, si possono utilizzare tantissimi strumenti, anche in maniera strutturata. Secondo passo è quello di strutturare il questionario, così come si struttura il protocollo delle interviste, e qui naturalmente si può decidere appunto se le domande sono a risposta aperta, a risposta multipla, se magari l'utente deve mettere in ordine di preferenza alcune cose, se ci sono delle scale di gradimento, da poco a molto, eccetera eccetera... Alla fine, una volta raccolte, diciamo, le risposte ai questionari, l'analisi dei dati e la sintesi all'interno del documento viene fatta nella stessa maniera, come vi ho detto prima, può essere un po' facilitata dal fatto che appunto alcune risposte sono già a risposta multipla e quindi si può andare più veloce.

Cosa cambia rispetto alle interviste? Ovviamente strutturare una indagine rispetto a un'intervista è diverso, quindi il tipo di domande sono diverse, le modalità di coinvolgimento dei target e i canali utilizzati sono differenti, e anche la tipologia di dati che andiamo a raccogliere sono diversi. Perché durante l'intervista noi raccogliamo dati qualitativi. Durante il questionario raccogliamo dati, quanti-qualitativi. Faccio un esempio, giusto per chiudere, per capire, un po' come possono essere utilizzati questi tipi di questionario. Noi facciamo ogni anno un questionario online per tastare un po il polso di Designers Italia, ma anche di Developers Italia, che è il progetto parallelo legato appunto a tutti gli elementi, gli strumenti, legati allo sviluppo dei servizi digitali. Facciamo questa ricerca per capire il tipo di audience che hanno i due progetti. Capire quanto qual è la la conoscenza dei progetti e anche la loro percezione da parte di chi li segue. E poi monitoriamo l'utilizzo degli strumenti e le risorse che mettiamo a disposizione e confrontiamo naturalmente per vedere quali sono le variazioni rispetto all'anno precedente. I temi che andiamo a individuare, quindi, sono il profilo del partecipante, quindi chi è che segue Designers e Developers Italia, conoscenza e percezione dei progetti, utilità dei canali di comunicazione e poi il grado di partecipazione ai progetti. Chi è il nostro target? In questo caso è molto variegato perché abbiamo chi ovviamente è iscritto ai canali Designers e Developers Italia, quindi ci segue perché interessato ai nostri contenuti, chi segue i canali magari del Dipartimento per la trasformazione digitale, quindi ha un interesse magari un po più ampio ai temi, gli esperti del Dipartimento, quest'anno per la prima volta abbiamo fatto il nostro questionario anche agli esperti, quindi a chi lavora internamente al Dipartimento per sapere cosa ne pensassero. E poi naturalmente i dipendenti dalla Pubblica Amministrazione o i fornitori. In che modo li abbiamo distribuiti? Anche qua in maniera abbastanza variegata... abbiamo fatto post sui Social, Twitter e Linkedin, principalmente quelli del Dipartimento, ma poi anche un post sullo Slack Developers Italia che è la chat aperta, diciamo a tutte le persone interessate ai temi di Developers Italia, abbiamo utilizzato il sito Forum Italia e News sui nostri siti, Designers e Developers Italia. Insomma, abbiamo utilizzato i canali di comunicazione per andarlo a distribuire. Cosa abbiamo imparato fondamentalmente da questo questionario? Intanto abbiamo visto che quasi la metà di chi ha risposto, quindi di chi ci segue, lavora come dipendente della Pubblica Amministrazione e abbiamo visto in particolare dove, quindi, con una maggioranza prevalente di dipendenti comunali, rispetto ad altro tipo di dipendenti pubblici.

Abbiamo chiesto loro come hanno conosciuto Designers Italia, e quindi la larga maggioranza l'hanno conosciuto al lavoro oppure tramite social o canali di comunicazione. Gli abbiamo chiesto perché sono interessati a Designers Italia, e la larga maggioranza sono interessati ai temi della trasformazione digitale all'interno della PA, ma anche metodi, strumenti e kit che noi mettiamo a disposizione. Quali di questi kit vengono utilizzati e strumenti utilizzati di più? Le linee guida e poi i kit risorse per progettare, il manuale operativo, e così via... E infine, quanto questi strumenti hanno migliorato il metodo di lavoro, e come vedete qui più di 2/3 rispondono 'abbastanza' o 'molto', e quindi questo ci ha permesso di capire non soltanto chi è che ci segue, ma anche qual è la percezione dei progetti, il grado di miglioramento, l'utilizzo delle risorse che mettiamo a disposizione e avere un'idea più chiara per migliorare. Questo lavoro a noi è servito anche molto per migliorare il sito di Designers Italia, nella misura in cui vi ha raccontato Daniela poco fa, e visto che ho citato Daniela, a lei passo la parola per questa ultima parte, legata invece ai temi della privacy.

La parola a Daniela Iozzo.

Grazie mille Domenico, allora proseguo parlandovi della fase Organizzare dopo quest'ampia diciamo descrizione della fase di Comprendere. La fase Organizzare è la prima del processo di progettazione, la prima in ordine cronologico dovrebbe essere perché quella durante la quale vengono definiti tutti gli aspetti necessari a pianificare e gestire un progetto digitale. Fra questi aspetti, imprescindibili per la pianificazione e la gestione, ci sono ovviamente tutti quelli connessi al rispetto della normativa privacy vigente.

È fondamentale ovviamente iniziare a pensare a queste tematiche sin dall'inizio della progettazione. Cosa significa rispettare la privacy? Significa che è necessario tenere in alta considerazione il rispetto dei dati di natura personale degli utenti poiché questo è un diritto, è una libertà fondamentale delle persone. Tra l'altro, l'utilizzo di dati personali degli utenti da parte di una Pubblica Amministrazione è soggetto a norme specifiche, come ben sappiamo, quali il GDPR e il codice privacy.

Cosa significa fin dall'inizio della progettazione? Significa rispettare e tenere in considerazione i principi essenziali di protezione dei dati che sono richiamati dall'articolo 25 del GDPR, che sono privacy by design e privacy by default, quindi protezione dei dati di natura personale sin dall'inizio della progettazione e proprio per forma mentis predefinita, direi.

Quando mettiamo online un sito, un servizio digitale, ci sono moltissimi casi d'uso che richiedono un'alta attenzione al trattamento dei dati personali. In questa slide ne abbiamo elencati alcuni che sono forse fra quelli più più frequenti che sono innanzitutto: l'informativa sul trattamento dei dati, che può integrare ovviamente anche la policy dei Cookie; altre casistiche di cui parlava anche Domenico, prima l'invio di una newsletter, l'utilizzo di immagini online, oppure ancora l'uso di moduli di contatto, pensate per esempio ai moduli di assistenza, che ovviamente raccolgono dei dati di natura personale delle persone. Ancora tutto ciò che è connesso alle attività di ricerca utente, quindi interviste e anche, perché no, test di usabilità.

Noi abbiamo, su Designers Italia, rilasciato, nella seconda parte del 2022, proprio un kit dedicato alla privacy che fa parte appunto della fase Organizzare. L'obiettivo di questo kit è fornire delle informazioni di base, ovviamente, nonché una serie di modelli che possono aiutare le persone che lavorano per la Pubblica Amministrazione ad acquisire maggiore sensibilità su come trattare correttamente i dati personali che sono riferiti a questi principali casi d'uso.

Qui devo fare una doverosa precisazione che è la seguente, ovviamente questo kit parla di privacy ma non ha la pretesa di esaurire ogni aspetto connesso a questo tema. Perciò ribadisco, ribadiamo, che al di là dei modelli e delle informazioni e dei suggerimenti che noi proponiamo all'interno del kit, ogni PA, ogni amministrazione, è tenuta ad adottare le misure più adeguate alla propria organizzazione, e quindi a confrontarsi con il proprio team legale interno.

Il kit privacy è stato strutturato raccogliendo questi principali casi d'uso che sono: rispettare la privacy per la messa online di un sito o servizio, fare ricerca utente, e utilizzare i social network.

Vi volevo raccontare a questo proposito un caso d'uso, per altro interno al Dipartimento, che è la piattaforma PA digitale 2026. Sicuramente tutti la conoscete, è il punto di accesso alle risorse PNRR dedicate alla trasformazione digitale della PA. Io lavoro appunto su questo progetto in qualità di designer dei contenuti. La cosa interessante è che noi stessi abbiamo utilizzato alcune delle risorse presenti nel kit privacy. Diciamo così, modellare alcune delle informative che poi di fatto sono presenti su questa piattaforma, ad esempio l'informativa privacy, per la quale abbiamo utilizzato un cosiddetto trattamento raggruppato. Che cosa significa? Che la medesima informativa contiene dei paragrafi che sono connessi per esempio al trattamento dei cookie, così come al trattamento dei dati che vengono raccolti, come vedete in questa slide successiva tramite i moduli di contatto e tramite il form dedicato all'iscrizione alla Newsletter. Sono alcuni esempi di come bisogna considerare tutti gli aspetti connessi alla privacy degli utenti quando si raccolgono i loro dati personali, in tutte questi vari punti di di contatto.

Un ultimo caso specifico è quello di cui parlava Domenico prima, cioè quello connesso alle liberatorie di quando si fa ricerca utente. Per PA digitale 2026 facciamo spesso, organizziamo spesso, delle attività di test di usabilità per ottimizzare la piattaforma in maniera continuativa, iterativa, quindi per migliorare il servizio che forniamo alle amministrazioni. I test di usabilità sono una risorsa molto preziosa per fare questo, ovviamente utilizziamo il modello di liberatoria che è contenuto appunto nel kit privacy.

Vi lascio e passo la parola alla alla relatrice, ricordandovi che su Designers Italia potete trovare l'iscrizione alla nostra mailing list, che vi permette di rimanere aggiornati su tutte le ultime novità del sito, anche relative ai corsi di formazione. Quindi la trovate in alto a destra e vi invitiamo ovviamente ad iscrivervi. Vi ringrazio per l'attenzione.

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